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Metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región

dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)spa
dc.contributor.advisorGarcía Mendoza, José Orlando
dc.contributor.advisorMacías, Rossana
dc.contributor.authorSilva Pérez, Shirley Paola
dc.date.accessioned2024-06-13T20:46:20Z
dc.date.available2024-06-13T20:46:20Z
dc.date.issued2023
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/8021
dc.description.abstractEl objetivo del proyecto consistió en diseñar una metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. La metodología se caracterizó por ser de enfoque mixto y descriptivo, aplicando técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó una metodología, proponiendo ajustes sobre un modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación.spa
dc.description.tableofcontentsIntroducción 1. Problema 1.1 Titulo 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Formulación del Problema 1.4 Sistematización del Problema 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo general 1.5.2 Objetivos específicos 1.6 Justificación 2. Marco de Referencial 2.1 Antecedentes 2.1.1 Antecedentes internacionales 2.1.2 Antecedentes nacionales 2.1.3 Antecedentes regionales 2.2 Marco Teórico 2.2.1 Satisfacción del cliente 2.2.1.1 Modelo de la percepción de la calidad del servicio 2.2.1.2 Modelo de la calidad de Grönroos- Gummesson 2.2.1.3 Modelo de Eiglier y Langerd 16 18 18 18 22 22 22 22 23 23 26 26 26 31 37 41 41 51 52 53 2.2.1.4 Modelo SERVQUAL 54 2.2.1.5 Modelo SERVPERF 55 2.2.1.6 Modelo de desempeño evaluado (EP) 2.2.2 Posicionamiento de marca 2.3 Marco Conceptual 2.4 Marco Histórico 2.5 Marco Legal 3. Diseño Metodológico 3.1 Tipo de Estudio 3.2 Método de Investigación 3.3 Población y Muestra 3.4 Fuentes y Técnicas para la Recolección de Información 3.5 Sistematización de Variables 3.6 Tratamiento de la Información 4. Resultados 4.1 Analizar la Caja de Compensación Familiar de Norte de Santander COMFANORTE y sus Procesos de Medición para la Satisfacción del Cliente 4.1.1 Análisis de la información cualitativa. 4.1.2 Hallazgos de las entrevistas. 4.1.3 Análisis cuantitativo de la encuesta. 4.2 Adaptación de una Metodología Existente para la Medición de la Satisfacción de los Clientes en la Caja de Compensación Familiar de Norte de SANTANDER COMFANORTE, para el Posicionamiento y Crecimiento Empresarial 56 57 60 65 66 70 70 74 74 76 81 82 83 83 83 96 105 140 5. Conclusiones 146 6. Recomendaciones Referencias Bibliográficas Anexos 149 150 163
dc.formatapplication/pdf
dc.format.extent169 páginas. ilustraciones, (Trabajo completo) 2.166 KB
dc.publisherUniversidad Francisco de Paula Santanderspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2023spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.sourcehttps://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/TG_2260099.pdf
dc.titleMetodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la regiónspa
dc.typeTrabajo de grado - Maestría
dc.description.notesArchivo Medios Electrónicosspa
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Gerencia de Empresasspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Francisco de Paula Santander
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Digital UFPS
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.ufps.edu.co/
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Empresarialesspa
dc.publisher.placeSan José de Cúcutaspa
dc.publisher.programMaestría en Gerencia de Empresasspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembSatisfacciónspa
dc.subject.lembMetodología de mediciónspa
dc.subject.lembPosicionamientospa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.subject.proposalMetodología de mediciónspa
dc.subject.proposalPosicionamientospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.contentText
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/mastherThesis
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.identifier.signaturePMGE V00022/2023spa
dc.contributor.juryGarcía Mendoza, José Orlando
dc.contributor.juryLuna Pereira, Henry Orlando
dc.contributor.juryArdila Soto, Victor Manuel
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2


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Nombre:
TG_2260099.pdf
Tamaño:
2.627Mb
Formato:
application/pdf
Descripción:
Proyecto de Pregrado
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