Metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región

Silva Pérez, Shirley Paola

dc.rights.license	Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)	spa
dc.contributor.advisor	García Mendoza, José Orlando
dc.contributor.advisor	Macías, Rossana
dc.contributor.author	Silva Pérez, Shirley Paola
dc.date.accessioned	2024-06-13T20:46:20Z
dc.date.available	2024-06-13T20:46:20Z
dc.date.issued	2023
dc.identifier.uri	https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/8021
dc.description.abstract	El objetivo del proyecto consistió en diseñar una metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. La metodología se caracterizó por ser de enfoque mixto y descriptivo, aplicando técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó una metodología, proponiendo ajustes sobre un modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación.	spa
dc.description.tableofcontents	Introducción 1. Problema 1.1 Titulo 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Formulación del Problema 1.4 Sistematización del Problema 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo general 1.5.2 Objetivos específicos 1.6 Justificación 2. Marco de Referencial 2.1 Antecedentes 2.1.1 Antecedentes internacionales 2.1.2 Antecedentes nacionales 2.1.3 Antecedentes regionales 2.2 Marco Teórico 2.2.1 Satisfacción del cliente 2.2.1.1 Modelo de la percepción de la calidad del servicio 2.2.1.2 Modelo de la calidad de Grönroos- Gummesson 2.2.1.3 Modelo de Eiglier y Langerd 16 18 18 18 22 22 22 22 23 23 26 26 26 31 37 41 41 51 52 53 2.2.1.4 Modelo SERVQUAL 54 2.2.1.5 Modelo SERVPERF 55 2.2.1.6 Modelo de desempeño evaluado (EP) 2.2.2 Posicionamiento de marca 2.3 Marco Conceptual 2.4 Marco Histórico 2.5 Marco Legal 3. Diseño Metodológico 3.1 Tipo de Estudio 3.2 Método de Investigación 3.3 Población y Muestra 3.4 Fuentes y Técnicas para la Recolección de Información 3.5 Sistematización de Variables 3.6 Tratamiento de la Información 4. Resultados 4.1 Analizar la Caja de Compensación Familiar de Norte de Santander COMFANORTE y sus Procesos de Medición para la Satisfacción del Cliente 4.1.1 Análisis de la información cualitativa. 4.1.2 Hallazgos de las entrevistas. 4.1.3 Análisis cuantitativo de la encuesta. 4.2 Adaptación de una Metodología Existente para la Medición de la Satisfacción de los Clientes en la Caja de Compensación Familiar de Norte de SANTANDER COMFANORTE, para el Posicionamiento y Crecimiento Empresarial 56 57 60 65 66 70 70 74 74 76 81 82 83 83 83 96 105 140 5. Conclusiones 146 6. Recomendaciones Referencias Bibliográficas Anexos 149 150 163
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	169 páginas. ilustraciones, (Trabajo completo) 2.166 KB
dc.publisher	Universidad Francisco de Paula Santander	spa
dc.rights	Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2023	spa
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.source	https://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/TG_2260099.pdf
dc.title	Metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región	spa
dc.type	Trabajo de grado - Maestría
dc.description.notes	Archivo Medios Electrónicos	spa
dc.description.degreelevel	Maestría
dc.description.degreename	Magíster en Gerencia de Empresas	spa
dc.identifier.instname	instname:Universidad Francisco de Paula Santander
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Digital UFPS
dc.identifier.repourl	repourl:https://repositorio.ufps.edu.co/
dc.publisher.faculty	Facultad de Ciencias Empresariales	spa
dc.publisher.place	San José de Cúcuta	spa
dc.publisher.program	Maestría en Gerencia de Empresas	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subject.lemb	Servicio al cliente	spa
dc.subject.lemb	Satisfacción	spa
dc.subject.lemb	Metodología de medición	spa
dc.subject.lemb	Posicionamiento	spa
dc.subject.proposal	Servicio al cliente	spa
dc.subject.proposal	Metodología de medición	spa
dc.subject.proposal	Posicionamiento	spa
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.content	Text
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/mastherThesis
dc.type.redcol	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.identifier.signature	PMGE V00022/2023	spa
dc.contributor.jury	García Mendoza, José Orlando
dc.contributor.jury	Luna Pereira, Henry Orlando
dc.contributor.jury	Ardila Soto, Victor Manuel
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2