Propuesta de mejora para los tiempos de permanencia en el sistema, en los centros de negocios atención al cliente y call center de la empresa aguas Kpital Cúcuta s.a.e.s.p.

Abstract

Los Centros de Negocios Atención al Cliente y Call Center son uno de los principales intermediarios que tiene la empresa Aguas Kpital Cúcuta con los usuarios; es por ello que es de gran importancia prestar un buen servicio de atención de manera presencial y a través de los diferentes medios virtuales. En el presente proyecto se realizó la aplicación de la Teoria de Colas con el fin de mejorar los tiempos de atención del usuario, reduciendo los tiempos de espera en el sistema. Primeramente se realizó el seguimiento al personal de cada CN con el fin de obtener los datos reales de cuantas llamadas ingresan al sistema, seguidamente se organizó la información y se realizaron los cálculos necesarios para lograr la estandarización del tiempo de atención, teniendo en cuenta los diferentes tipos de campaña, por último se realizó la simulación de las hipótesis planteadas para elegir la mejor alternativa de solución.