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Propuesta de mejora para los tiempos de permanencia en el sistema, en los centros de negocios atención al cliente y call center de la empresa aguas Kpital Cúcuta s.a.e.s.p.
| dc.contributor.advisor | Palacios Alvarado, Wlamyr | |
| dc.contributor.author | Henao Rodríguez, Maryuri | |
| dc.contributor.author | Laguado Serrano, Melissa Daniela | |
| dc.date.accessioned | 2024-04-30T15:28:13Z | |
| dc.date.available | 2024-04-30T15:28:13Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/7094 | |
| dc.description.abstract | Los Centros de Negocios Atención al Cliente y Call Center son uno de los principales intermediarios que tiene la empresa Aguas Kpital Cúcuta con los usuarios; es por ello que es de gran importancia prestar un buen servicio de atención de manera presencial y a través de los diferentes medios virtuales. En el presente proyecto se realizó la aplicación de la Teoria de Colas con el fin de mejorar los tiempos de atención del usuario, reduciendo los tiempos de espera en el sistema. Primeramente se realizó el seguimiento al personal de cada CN con el fin de obtener los datos reales de cuantas llamadas ingresan al sistema, seguidamente se organizó la información y se realizaron los cálculos necesarios para lograr la estandarización del tiempo de atención, teniendo en cuenta los diferentes tipos de campaña, por último se realizó la simulación de las hipótesis planteadas para elegir la mejor alternativa de solución. | spa |
| dc.description.tableofcontents | Introducción 16 1. Problema 18 1.1 Título 18 1.2 Planteamiento del problema 18 1.3 Formulación del problema 19 1.4 Justificación 20 1.4.1 A nivel de la empresa. 20 1.4.2 A nivel del estudiante. 20 1.5 Objetivos 20 1.5.1 Objetivo General. 20 1.5.2 Objetivos Específicos. 20 1.6 Alcances y limitaciones 21 1.6.1 Alcances. 21 1.6.2 Limitaciones. 21 2. Marco Referencial 22 2.1 Antecedentes 22 2.1.1 A nivel internacional 22 2.1.2 A nivel nacional 23 2.1.3 A nivel regional 25 2.2 Marco Teórico 26 2.2.1 Diagnóstico. 26 2.2.2 Teoría de colas. 27 2.2.3 Simulación. 30 2.3 Marco Conceptual 32 2.3.1 AKC. 32 2.3.2 Atención al cliente. 32 2.3.3 Call center. 32 2.3.4 CN. 33 2.3.5 Cola-fila 33 2.3.6 Rendimiento. 33 2.3.7 Servicio. 33 2.3.8 Sistema. 33 2.3.9 Tiempo de espera. 33 2.3.10 Tiempo ocioso. 33 2.3.11 Usuario. 33 2.3.12 Simulación. 33 2.4 Marco Contextual 34 2.4.1 Información general de la empresa. 34 2.5 Marco Legal 36 3. Diseño Metodológico 37 3.1 Tipo de Investigación 37 3.2 Población y muestra 38 3.2.1 Población. 38 3.2.1 Muestra. 38 3.3 Instrumento para la recolección de información 38 3.3.1 Fuentes primarias. 38 3.3.2 Fuentes secundarias. 39 3.4 Análisis de la información 39 4. Resultado y análisis 40 4.1 Diagnóstico de los procesos 40 4.1.1 Centro de Negocio Atención al Cliente 40 4.1.2 Centro de Negocio Call Center 54 4.2 Desarrollo y análisis para las hipótesis 70 4.2.1 Centro de Negocios Atención al Cliente 70 4.2.2. Centro de Negocios Call Center 89 4.2.3 Planteamiento de las hipótesis 115 4.3 Planteamiento y desarrollo de hipótesis 116 4.3.1 Definición de entidad 116 4.3.2 Definición del proceso 117 4.3.3 Definición de arribos 120 4.3.4 Definición de ciclos de arribos 120 4.3.5 Asignación de turnos de trabajo 121 4.3.6 Validación del modelo de simulación 122 4.3.7 Simulación de las hipótesis seleccionadas 130 Conclusiones 136 Recomendaciones 138 Bibliografía 139 Anexos 141 | spa |
| dc.format.extent | 146 paginas. ilustraciones. 3.485 KB | spa |
| dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Universidad Francisco de Paula Santander | spa |
| dc.rights | Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2021 | spa |
| dc.source | https://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1191967_1191968.pdf | spa |
| dc.title | Propuesta de mejora para los tiempos de permanencia en el sistema, en los centros de negocios atención al cliente y call center de la empresa aguas Kpital Cúcuta s.a.e.s.p. | spa |
| dc.type | Trabajo de grado - Pregrado | spa |
| dcterms.references | Aguas Kpital Cúcuta S.A. E.S.P. (2020). Obtenido de https://akc.com.co/akcword/ | spa |
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| dc.contributor.corporatename | Universidad Francisco de Paula Santander | spa |
| dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
| dc.description.degreename | Ingeniero(a) Industrial | spa |
| dc.publisher.faculty | Facultad de Ingeniería | spa |
| dc.publisher.place | San José de Cúcuta | spa |
| dc.publisher.program | Ingeniería Industrial | spa |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
| dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0) | spa |
| dc.subject.lemb | Atención al cliente | |
| dc.subject.lemb | Negocios | |
| dc.subject.proposal | Atención al cliente | spa |
| dc.subject.proposal | Centros de negocios | spa |
| dc.subject.proposal | Estandarización | spa |
| dc.subject.proposal | Tiempos de espera. | spa |
| dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | spa |
| dc.type.content | Text | spa |
| dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | spa |
| dc.type.redcol | https://purl.org/redcol/resource_type/TP | spa |
| oaire.accessrights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | spa |
| oaire.version | http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 | spa |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | spa |
| dc.contributor.jury | Santafé Chaustre, Luis Enrique | |
| dc.contributor.jury | Dávila López, Fabián Yesid |
