Calidad del servicio: un estudio en hoteles con el modelo SERQVUAL

Abstract

El estudio tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio que los hoteles de Cúcuta ofrecen a turistas. El estudio es de tipo cuantitativo, con un diseño transeccional exploratorio y descriptivo. Se trabajó con una muestra intencional no probabilística de cuatro hoteles tres estrellas de la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia. En este sentido, se aplicó el modelo SERVQUAL a fin de hallar las diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes en las dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados revelaron que la calidad del servicio es de suma importancia en la actualidad dado que en el mercado, los productos y servicios ofrecidos por los hoteles con características fiables son muy bien valorados por los clientes actuales y ayudan a captar nuevos clientes. Las cambiantes condiciones económicas, políticas y sociales, hace que las empresas hoteleras creen una cultura organizacional orientada al servicio, por lo tanto, tener una visión de calidad, es un factor clave para la prosperidad organizacional. Se comprobó la existencia de una pequeña brecha entre las expectativas y las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad del servicio; sin embargo, queda en evidencia que las empresas hoteleras están satisfaciendo las necesidades de los clientes en los distintos servicio ofrecidos de cara fortalecer su fidelidad.