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Propuesta de mejoramiento de la gestión de relacionamiento comercial con los clientes de la empresa cens.
dc.contributor.advisor | Ramírez Delgado, Rosa Patricia | |
dc.contributor.author | Peñaranda Moreno, Alicia | |
dc.date.accessioned | 2024-04-23T13:42:35Z | |
dc.date.available | 2024-04-23T13:42:35Z | |
dc.date.issued | 2023 | |
dc.identifier.uri | https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/7005 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo se realizó con la finalidad de mejorar la gestión del relacionamiento comercial de CENS con sus clientes mediante la propuesta, creación e implementación de documentación que soportará y acobijara las actividades que conforman el procedimiento “Gestión de relacionamiento con clientes”. Así mismo, propuestas de iniciativas o estrategias que afianzarán el relacionamiento con los clientes de CENS; y un dashboard para el control y seguimiento de gestión de iniciativas, visitas comerciales y el plan de relacionamiento comercial, los cuales si se controlan se mejoraría la gestión de relacionamiento comercial de CENS con sus clientes. Para ello se ha iniciado con un diagnóstico del estado actual del relacionamiento comercial y un análisis del procedimiento, para determinar los puntos de mejora. Para el diagnóstico inicial se emplearon el cuestionario y el análisis documental como los instrumentos de recolección. Así mismo, se propone y diseña un dashboard que permitirá el seguimiento de las estrategias propuestas y el relacionamiento realizado. | spa |
dc.description.tableofcontents | Pág. Resumen ............................................................................................................................. X Introducción ...................................................................................................................... 11 1. Problema. ................................................................................................................ 12 1.1. Título. .............................................................................................................. 12 1.2. Planteamiento Del Problema ........................................................................... 12 1.3. Formulación del problema. .............................................................................. 14 1.4. Justificación. .................................................................................................... 15 1.4.1. A Nivel de la empresa. ................................................................................... 15 1.4.2. A Nivel del estudiante. ................................................................................... 15 1.5. Objetivos .......................................................................................................... 16 1.5.1. Objetivo General. ........................................................................................... 16 1.5.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 16 1.6. Alcances y Limitaciones .................................................................................. 16 1.6.1. Alcance. ......................................................................................................... 16 1.6.2. Limitaciones. .................................................................................................. 17 2. Marco Referencial. .................................................................................................. 18 2.1. Antecedentes. ....................................................................................................... 18 2.2. Marco Contextual. ................................................................................................. 25 2.2.1. Direccionamiento Estratégico. ......................................................................... 25 2.2.2. Cadena de Valor del Servicio. ......................................................................... 28 2.2.3. Área de Influencia y mercado Atendido. ......................................................... 29 2.2.4. Área de Gestión Comercial .............................................................................. 31 2.3. Marco Teórico. ...................................................................................................... 33 2.3.1. Marketing Relacional. ...................................................................................... 33 2.3.1.1. Formas de comunicación, Herramientas de marketing y Colectivos a los que se dirige el Marketing Relacional .......................................................................................... 34 2.3.1.2. Características del marketing relacional ....................................................... 35 2.3.1.3. Las diez claves del Marketing Relacional .................................................... 36 2.3.2. Análisis DOFA. ............................................................................................... 40 2.3.2.1. Elaboración de la hoja de trabajo-DOFA ..................................................... 40 2.3.2.2. Selección de factores clave de éxito (FCE). ................................................. 41 2.3.2.3. Estrategias FO-FA-DO-DA. ......................................................................... 42 2.3.3. La gestión de los documentos -Norma ISO 9001 . .......................................... 43 2.3.3.1. Clasificación de documentos y registros ...................................................... 43 2.3.3.2. Creación, actualización y aprobación de la documentación. ........................ 45 2.3.3.3. Distribución y control de la documentación ISO.......................................... 46 2.3.4. Dashboard como una herramienta de seguimiento y monitoreo...................... 46 2.3.4.1. Características de un Dashboard. ................................................................ 47 2.4. Marco Conceptual. ................................................................................................ 48 2.5. Marco Legal .......................................................................................................... 50 3. Diseño Metodológico. ............................................................................................. 53 3.1. Tipo de Investigación. ........................................................................................... 53 3.2. Población y muestra. ............................................................................................. 54 VI 3.2.1. Población. ........................................................................................................ 54 3.2.2. Muestra. ......................................................................................................... 54 3.3. Instrumentos de recolección de información. .................................................. 55 3.3.1. Información Primaria. ...................................................................................... 55 3.3.2. Información secundaria. ................................................................................. 56 3.4 Análisis de la información. ..................................................................................... 57 4. Resultados y Análisis. ................................................................................................... 58 4.1. Diagnóstico del estado actual de la gestión de Relacionamiento con Clientes que tiene CENS y las estrategias utilizadas por las empresas en este tema. ....................... 58 4.1.1. Análisis interno de la gestión de relacionamiento con clientes de CENS. .... 58 4.1.1.1 Análisis a partir de la revisión interna a las iniciativas, procedimientos y herramientas relacionados con la gestión del relacionamiento con los clientes de CENS. ... 58 4.1.1.2 Realización del análisis interno de las capacidades de la gestión de relacionamiento con clientes de CENS. ................................................................................ 71 4.1.2. Análisis del entorno. ........................................................................................ 75 4.1.2.1. Económico .................................................................................................... 76 4.1.2.2. Político y legal. ............................................................................................. 80 4.1.2.3. Social. ........................................................................................................... 81 4.1.3 Análisis de las estrategias de relacionamiento comercial utilizadas por otras organizaciones a nivel nacional e internacional .................................................................... 82 4.1.4. Realización del Análisis de Impacto. ............................................................... 95 4.1.5. Realización del Análisis DOFA y estrategias FO-DO-FA-DA. ...................... 97 4.2. Diseño de la documentación para el fortalecimiento de la gestión de relacionamiento comercial con los clientes de CENS, tales como guías, protocolos, formatos, entre otros que sean necesarios. ................................................................. 100 4.2.1. Proceso de documentación ........................................................................... 102 4.2.2. Detalles de la documentación. ....................................................................... 102 4.3. Propuesta de estrategias que permitan afianzar el relacionamiento con los clientes de CENS. .................................................................................................................... 105 4.3.1. Base de las estrategias o iniciativas estratégicas diseñadas. .......................... 105 4.3.2. Componentes de las estrategias o iniciativas estratégicas. ............................ 107 4.3.3. Estrategias o iniciativas estratégicas propuestas. ........................................... 110 4.4. Diseño del dashboard en Microsoft Excel que permita el seguimiento y monitoreo del relacionamiento comercial con los clientes de CENS. ......................................... 110 4.4.1. Metodología Diseño del Dashboard. ............................................................. 110 4.4.2. Indicadores o datos a realizar seguimiento. ................................................... 114 Conclusiones ................................................................................................................... 118 Recomendaciones ............................................................................................................ 120 Bibliográfica .................................................................................................................... 121 Anexos ............................................................................. | spa |
dc.format.extent | 127 páginas. ilustraciones,(Trabajo completo) 2.216 KB | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.publisher | Universidad Francisco de Paula Santander | spa |
dc.rights | Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2023 | spa |
dc.source | https://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1192448.pdf | spa |
dc.title | Propuesta de mejoramiento de la gestión de relacionamiento comercial con los clientes de la empresa cens. | spa |
dc.type | Trabajo de grado - Pregrado | spa |
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dc.contributor.corporatename | Universidad Francisco de Paula Santander | spa |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.description.degreename | Ingeniero(a) Industrial | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad de Ingeniería | spa |
dc.publisher.place | San José de Cúcuta | spa |
dc.publisher.program | Ingeniería Industrial | spa |
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dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0) | spa |
dc.subject.lemb | Documentación | |
dc.subject.lemb | Diagnóstico | |
dc.subject.lemb | Estrategias | |
dc.subject.proposal | Estrategias | spa |
dc.subject.proposal | Iniciativa | spa |
dc.subject.proposal | Diagnostico | spa |
dc.subject.proposal | Relacionamiento | spa |
dc.subject.proposal | Documentación | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | spa |
dc.type.content | Text | spa |
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dc.type.redcol | https://purl.org/redcol/resource_type/TP | spa |
oaire.accessrights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | spa |
oaire.version | http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 | spa |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | spa |
dc.contributor.jury | Santafé Chaustre, Luis Enrique |