PBX IP como herramienta de integración de servicios de comunicaciones para la UFPS basado en las mejores prácticas de ITIL

Abstract

La telefonía de voz sobre el protocolo de Internet IP (VoIP) contempla beneficios en la implementación, permitiendo la comunicación entre usuarios de la empresa, sucursales y demás interesados representando un ahorro; siendo esta tecnología tendencia en comunicación telefónica empresarial y posibilitando la transmisión de voz humana a través de redes de transmisión de datos. Profundizando en esta tecnología y en sus beneficios, se diseña una central telefónica para el Departamento de Sistemas e Informática como modelo piloto en la Universidad Francisco de Paula Santander, ofreciendo servicios VoIP. Este modelo es factible de extender a la sede Cúcuta y demás sedes y dependencias dispersas geográficamente como; Los Patios, los CREAD (Centros Regionales de Educación Abierta y a Distancia) y la Seccional Ocaña. En esta implementación de la Central Privada Automática PBX (Private Branch Exchange), se considera aplicar las buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que permita lograr la calidad y eficiencia en las operaciones asociadas a la solución de comunicaciones propuesta. La ventaja de este tipo de tecnología es el ahorro para la organización que la implemente; debido a que la VoIP, se transmite a través de las redes de datos de la organización y es posible enrutar a través de la red Internet servicios estratégicos que se Integren con sistemas de atención a cliente y centros de llamadas de call center, vía soluciones abiertas o propietarias de la institución. Además, el servicio se optimiza con alojamiento en la nube, centralizando la administración, el mantenimiento y la gestión lo cual redundará en los beneficios económicos de bajos costos y fácil escalabilidad. El proyecto desde la perspectiva institucional es importante, puesto que es un sistema de comunicaciones el cual busca mejorar el servicio al cliente y a las personas que intervienen en los procesos organizacionales; dejando de utilizar medios de comunicación personal en actividades laborales.

Voice telephony over the IP Internet Protocol (VoIP) provides benefits in the implementation, allowing communication between company users, branches and other stakeholders representing savings; this technology being a trend in business telephone communication and enabling the transmission of human voice through data transmission networks.Deepening into this technology and its benefits, a telephone exchange is designed for the Systems and Information Technology Department as a pilot model at the Francisco de Paula Santander University, offering VoIP services. This model is feasible to extend to the headquarters Cúcuta andother offices and dependencies geographically dispersed as; Los Patios, CREAD (Regional Centers for Open and Distance Education) and the Ocaña Section.In this implementation of the PBX (Private Branch Exchange), it is considered to apply good practices for the management of information technology services ITIL (Information Technology Infrastructure Library) that allows to achieve the quality and efficiency inthe operations associated with the communications solution proposal.The advantage of this type of technology is the savings for the organization that implements it, due to the VoIP is transmitted through the organization's data networks and it is possible to route strategic services through the Internet network that are integrated with customer service systems and call centers, via open solutions or owners of the institution. In addition, the service is optimized with cloud hosting, centralizing administration, maintenance and management which will result in low cost economic benefits and easy scalability.The project from the institutional perspective is important, since it is a communication system which seeks to improve customer service and aiding the people involved in the organizational processes, ceasing the use of personal communication means inwork activities.